让“用户就是上帝”刻骨铭心

开发区站  赵荣坤

习近平总书记指出，“群众观点是马克思主义政党的根本观点，群众路线是党的生命线和根本工作路线。”联系广电工作实际，我们深刻的认识到，基层广电站奋战在传播党的声音、服务广大用户的一线，与人民群众联系最广泛最贴切，以“用户为上帝”是最直接践行群众路线的有效体现，只有以用户为上帝，才能更好地发挥部门职能作用，进一步提高服务质量，提升市场竞争力。

在实际工作中，为什么有的时候优质服务“停在嘴上”，惠民措施“走在路上”，精细管理“落在纸上”，关键是我们的员工还没有真正把“用户就是上帝”落实在具体行动中，没有从根本上认识到“我是谁、为了谁、依靠谁”的问题。事实证明，联系服务群众“最后一公里”是否通畅顺畅，从大局来看关系到党的路线方针政策是否真正贯彻落实到底，党的执政能力是否坚强有力，从小局来讲关系到单位在群众中形象好丑，事业发展速度快慢。

怎样才能让“用户就是上帝”刻骨铭心？我们广电人要在求真务实上下功夫，在群众评议中找差距。

一是排查问题摸实情。群众路线教育实践活动，对排查问题环节要求非常明确，对照“理论理想、党章党纪、民生民心、先辈先进”四面镜子，按照“四查四治”的要求，我们认为近几年来广电站虽然在改善服务态度、完善服务手段、提高服务质量上采取了有效措施，也取得了明显成效，但从高标准、严要求来看仍存在着一些脱离群众、使用户不满意的现象。首先表现为服务被动式。工作人员不是正常深入用户家中准确了解掌握每一个用户收视信号质量、未入网和退出网等具体情况，而是等用户投诉或用户流失后才知道真实情况，往往是“马后炮”。其次表现为服务应付式。工作人员有时对抢修预案认识不足，平常缺乏应急预案备份，遇到特殊故障手足无措，器材不就手，拆东墙补西墙，搞临时过渡应付，甚至跟市台或其它站求援。再次表现为服务应景式。存在着一味考虑单位核算、效益，对有关惠民政策落实不彻底不到位。尤其对低保户减半收取收视费和敬老院等社会福利机构优惠政策宣传不深入，调查不仔细，兑现不主动，对于上级有要求或群众有反映就搞一阵子。以上这些问题虽然只是个别现象，但它说明我们在落实群众路线、体现“用户就是上帝”上还存在薄弱环节，必须充分正视，高度重视。

二是剖析原因讲实话。习近平总书记在第一批党的群众路线教育实践活动工作会议上指出，教育实践活动要着眼于自我净化、自我完善、自我革新、自我提高，以“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”为总要求，认真开展批评和自我批评。要搞好自我剖析首先必须清醒认识存在“四风”问题的危险性。克服基层是小单位，我们是小人物，“四风”跟我们不搭界麻痹侥幸的思想。一要从淡化用户关系方面找不足。我们是服务部门，为用户提供热情快捷周到的服务是我们的责任和义务，只有不折不扣，不能拖泥带水。员工的服务水平提高了，单位形象才能提升，竞争力才会更强。用户就如水，广电好似鱼，广电与用户要结成“鱼水情”。二要从弱化工作方法方面找不足。“从群众中来，到群众中去”是党的群众工作的根本方法。广电工作联系千家万户，面对各种人群，工作方法至关重要，只有提升亲和力才有凝聚力，只有提高办事效率才能有说服力，因此，工作方法事关人心向背。三要从软化宗旨观念方面找不足。一切为了用户，为了用户一切，确保“服务零距离，满意百分百”是我们的服务要求，是全心全意为人民服务的生动体现。如果工作大折扣或行动不积极，宗旨观念就会在一些人脑子里淡化。四要从浮化工作作风方面找不足。要认识到工作应急式、应付式、应景式都是形式主义和官僚主义之弊、工作作风漂浮之害、脱离群众之始。开展批评要敢于动真格，要敢于触及灵魂，做到剖析自己不怕严、亮出问题不怕丑、听取意见不怕刺、触及思想不怕痛。开展批评要坚持党性原则，旗帜鲜明，理直气壮，克服“老好人”思想，以党的利益、人民利益、集体利益为重，开展当面锣对面鼓的思想交锋，真正做到红红脸、出出汗、排排毒。通过这样找准病根，对症下药，有的放矢地解决落实“用户就是上帝”中存在的问题。

三是即知即改求真效。要把“用户就是上帝”落实在具体行动上，就必须在群众路线教育实践活动中坚持边学边改、边查边改、即知即改”，以“愚公移山”的执着精神，以抓铁留痕、落石有印的顽强毅力，一点一点打通制约联系服务群众的“肠梗阻”，真正做到用户第一、群众至上，以教育实践活动的具体实效取信于民。在整改过程中做到“四个坚持”：即坚持依靠群众不动摇。通过摆事实、讲道理，使广电事业过去成长靠的是用户、今后发展更离不开用户支持的理念深入人心，使广电人摆正与人民群众的渔水关系、与履行职能的责权关系，切实增强服务用户的自觉性、主动性。坚持规范服务不走样。认真落实维修安装带单作业、大厅首问负责和服务三级回访等行之有效的措施，在细节中体现规范服务，在服务中彰显文明形象。坚持制度管理不松懈。建立健全指导性强、操作性强的规章制度，把服务水准与年度评优结合起来，把工作业绩与工资报酬挂钩起来，以顶真、认真、较真的态度执行制度。坚持群众评判不搭浆。通过用户调查、用户走访、用户评议等形式，广泛征求群众意见，以群众满意为标准，把每位员工的职业道德、服务水平、工作业绩等评判权交给用户，公开、公平、公正地衡量每个人的德能勤绩。

“用户就是上帝”关系到党的群众路线的具体落实，关系到广电事业的健康发展，在日常工作中我们要把用户所思、所盼、所求作为自己的自觉行为，确保服务零距离、满意百分百。