以优质服务打造服务品牌

网络公司客服中心  杨晓忠

客服部门简单的说就是以客户为主，要做到耐心倾听，用心沟通，细心解决。服务质量的最终转变取决于服务意识的转变，取决于对服务工作的深刻认识，抓住客户心理，本着客户是上帝的心态，从小事做起，才能让客户满意。一个能够做好服务工作的人，一个优秀的服务人员一定是拥有“五心”标准――热心，细心，耐心，诚心，贴心。在我们广电网络公司客服中心，就有许多这样潜心工作、热心服务群众的好同志。

网络公司客服中心由客服大厅、呼叫中心、维修部和boss系统组成。客服大厅直接面对顾客，代表着广电网络公司的形象，员工们的一言一行、一举一动、服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到公司自身的经营效益，影响着公司的社会声誉。在整转现场客服大厅全体员工与其他部门同志通力合作，冬天冒着大雪寒风，夏天顶着烈日, 冒着酷暑，坚守岗位，奋战在整转一线。其中，唐晓梅就是众多优秀同志中的一员，她不仅业务能力突出，而且意志力也很坚强。在整转现场熟练的登记、开票、收款、发放机顶盒。她带领全组队员熟练操作流程，提高工作效率，大大减少了用户的烦躁心理，使得整转迅速而有序。冬天，由于一连好几天的户外工作，唐晓梅终于病倒了，但她没有离开岗位，而是去医院打完点滴又拖着疲惫的身体出现在整转现场。她说“不能因为我一个人，而耽误了整转的大事，我能坚持！”王昊有着标志性的微笑，让每个用户心里暖洋洋的。有一次，有位60多岁的老大妈来办理业务，因为上了岁数所以有很多东西不清楚，问题自然也就多。王昊热情接待了她，对老大妈的询问一一做了详细的解答，并亲自帮助大妈查询缴费情况，并迅速办理好所有手续，期间没有一丝的不耐烦。业务办理完成后，老大妈紧紧握住王昊的手，表达了她的深深谢意。

呼叫中心是沟通用户与广电的信息化通道，为广大用户排忧解难、提供咨询服务。数字电视对高邮人来说是个新鲜事物，要熟悉也就需要一个过程，因此每天咨询的人自然很多。对待每个人的不同询问要都能游刃有余的回答，那就需要十分过硬的专业知识，因此，每名客服人员对数字电视的操作以及简单故障的排除都烂熟于心，并能做到不断学习、不断提高。从六点工作到晚上11点，呼叫中心每天接听来自城区及各乡镇的故障报修、业务咨询电话特别多，最多时一天有500个。在接听电话过程中，大家尽量为用户解决面临的种种问题。李叶作为呼叫中心的老成员。她有很高的语言艺术，面对形形色色的用户都能从容应对，化解很多问题。有一用户几次三番打电话来，抱怨整转给他带来不便，情绪激动、语言粗鲁，出口就是脏话，有的小姑娘甚至被骂哭了。后来，李叶接电话，态度不卑不亢，热情的解释，像和老朋友谈心似的转变了用户的态度，用艺术化的语言化解了一场矛盾。

维修部的师傅们每天穿梭于高邮的大街小巷，为用户排除故障，确保每家每户都能舒舒服服的看上电视，他们的辛苦不言而喻。白天要及时排除故障，晚上也要值班随时待命。雷雨天气，每天有两百多户故障，每个师傅都一刻不停的工作着，没有让恶劣的天气影响到用户的数字电视使用，很多用户都打电话来交口称赞。姜在远每次都能第一时间赶到老年人、残疾人这些特殊用户的家中，为最困难的人提供最及时的帮助，为他们提供一份关爱，体现广电的人文关怀。经常可以看见他十一二点才回到办公室，简单的吃份快餐又急急忙忙的去用户家里了，他说“来不及回家了，能早点为他们解决困难，我才安心”。赵厚春冒着暴雨上杆子维修，摔伤了腿还坚持上班，他经常挂在嘴上的一句话“他家住哪，我马上替他去看一下”。张方明妻子动手术都不请假，继续工作。他说“我请假了，那些等待安装的用户就该着急了”。