运筹超前  服务到位

适期关模  和谐整转

周山站  程 刚

10月17日，晚8时，周山镇有线电视模拟信号准点关闭。

安装、维护、辅导，纠缠、无理取闹……预知的、未知的事务和情况将会集中出现。大量事务如何应对、突发情况如何处置，这是台领导关注、乡镇站担心的问题。然而，周山站以超前的计划、到位的服务、适宜的时段、有效的预案，应对了一切，实现了平稳过渡、安全关模、和谐整转。

一是运筹超前，做到超前宣传造势、超前行政干预、超前设立防范。早在8月中旬，该站在对全镇所有未转用户进行逐村扫尾时，就专门向各户下发了关模通知书，明确告知在全镇整转率达到95%后，将择期关闭全镇的模拟信号，从而让用户有个心理准备。其次，就是借助行政力量的干预，在市电视台打出关模通知的同时，恳请镇领导在9月底全镇撤村并组、秸秆禁烧的两级干部会上，就全镇有线电视整转、模拟信号关闭作了详细情况通报和政策说明，并明确了关模的准确时间，从而让两级干部把关模工作当着一项政治任务加以落实。再次，就是提前设立防范措施，在对个别刁难户多次上门动员整转无果的情况下，该站采取了和其签订约期整转的协议书。

二是服务到位，做到每天电话逐户回访、每周例会集中现场回访、月度抽样上门征求意见。该站规定，服务人员下村到户必须带单工作，大厅值班人员每天都要对当天报修的用户进行一次电话回访，对回访中发现的问题及时进行汇总和处理，每例故障处理后都必须在当天交站长审核。其次，每周一的例会上，该站第一件事就是对一周的报修用户进行一次集中电话免提回访，看谁的服务态度好、业务能力强、维修最及时、群众最满意，并让所有职工进行相互评议，做到奖优惩劣。再次，月底在当月报修和投诉的用户中，抽取10%的用户进行上门回访，就信号质量、服务水平、员工素质、广电形象等十个方面征求用户的意见和建议，真正做到“不仅要让用户满意，更要让用户感动”。

三是时宜恰当，做到关而不乱、关而不闹、和谐整转。为避免关模时可能出现的第二台机顶盒安装高峰、个别用户的无理取闹等情况，该站选择了在10月中旬秋收时节关模，这样就使部分用户在忙于秋收时而暂时无暇上站办理，以达到错峰的目的。其次，提前做好三个方面的工作，即提前做好宣传、解释工作，提前完成日常事务，以保证充足的时间做好关模时的安装、服务工作，提前落实区域防范责任制。再次，做好了应对安装忙、上站闹、乱纠缠的工作预案，做到兵来将挡，水来土掩。

由于信息详实、预测准确、运筹超前、方案合理，关模一个月来，仅在开始几天出现了电话咨询多、牢骚怪话多、办理第二台机顶盒多的“三多”现象，但没有出现上访、退户、无理取闹等令人头疼的事，真正达到了平稳过渡、安全关模、和谐整转的效果。